W Zintegrowanym Systemie Kwalifikacji od maja 2021 roku uwzględniana jest nowa umiejętność – zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem systemu CRM. Została dodana przez Jarosława Gowina, Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii a jej celem jest promocja wykorzystania nowoczesnych rozwiązań przy budowie relacji z konsumentami.
Czym zajmuje się osoba posiadająca powyższą kwalifikację? Według przyjętej normy, wyszukiwaniem danych konsumentów i realizacją procesu ich obsługi z wykorzystaniem narzędzi CRM. Zadaniem specjalisty jest dostosowanie działań do wcześniej wyznaczonych celów, konkretnej usługi lub produktu do wymagań odbiorcy. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta możliwe jest dzięki szczegółowej analizie danych dotyczących zachowań konsumentów, poszczególnych etapów procesu sprzedażowego, monitoringu aktywności.
Ponadto osoba posiadająca kwalifikację “zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem CRM” współpracuje ze specjalistami realizującymi proces sprzedaży – pozyskującymi leady, opracowującymi strategię sprzedaży oraz nadzorującymi jej proces.
CRM – co oznacza?
Customer Relationship Management to strategia biznesowa, której celem jest optymalizacja procesu obsługi klienta. Na czym polega? W dużym uproszczeniu, na budowie świadomości marki przez wdrożenie dedykowanego modelu komunikacji, dopasowanego do potrzeb konsumenta. Całość odbywa się z wykorzystaniem rozwiązań technologicznych, w tym przypadku z oprogramowania CRM, usprawniającego cały proces.
CRM – model działania
Zgodnie ze strategią Customer Relationship Management, dedykowane narzędzia wspierające CRM – w tym między innymi System CRM ESTI – funkcjonują na kanwie trzech podstawowych poziomów:
- strategicznym,
- managerskim,
- operacyjnym.
Jak wygląda model działania systemu CRM? Na poziomie strategicznym ustalana jest cała koncepcja działań biznesowych. Dane zgromadzone przez system są poddawane analizie i wykorzystywane do podjęcia strategicznych i – ważnych z punktu widzenia biznesowego – decyzji. Szczebel managerski obejmuje działania koordynacyjne i przywódcze, wykorzystywane do kierowania poszczególnymi zespołami. Z kolei na poziomie operacyjnym realizowana jest założona wcześniej strategia – szeregowi pracownicy realizują ustalone zadania.
CRM – dlaczego warto?
Wdrożenie systemu CRM to działanie, które przynosi firmie wiele korzyści. Na bazowym i podstawowym poziomie narzędzie CRM gromadzi informacje o klientach i dokumentuje je we wspólnej bazie danych, dzięki czemu użytkownicy mogą bez problemu uzyskać do nich dostęp i swobodnie nimi zarządzać. W jednym i zabezpieczonym miejscu przechowywane są najważniejsze informacje, które można wykorzystać do raportowania. Proces obsługi klienta jest zautonomizowany – szablony wiadomości mailowych można modyfikować i dostosować formę komunikacji do potrzeb konkretnego klienta. Integracja programu z aplikacjami biznesowymi używanymi na co dzień w przedsiębiorstwie zapewnia sprawną współpracę wszystkich urządzeń.
